Była pracownica call center: Klientowi nie mówi się wszystkiego

Ile czasu spędziłaś w call center?
Szkolenia trwały tydzień, a ja zwolniłam się dwa tygodnie po rozpoczęciu właściwej pracy. Długo tam nie wytrzymałam.

Co proponowałaś twoim rozmówcom?
Pakiety jednej z telewizji satelitarnych.

Twój zwykły dzień w pracy w kilku słowach.
Siedziałam 8 godzin ze słuchawkami na uszach i co godzinę szłam na pięciominutową przerwę. Po całym dniu bolały mnie uszy i głowa, a do tego miałam poczucie beznadziei.

Mówi się, że takie centra nie działają uczciwie. Do jakich praktyk mogą się posuwać?
Najpowszechniejszą jest ta, by nie mówić klientowi wszystkiego. Szczególnie informacji o tym, że nie można zerwać umowy. Poza tym masz przygotowaną wcześniej listę dodatków, którymi karmisz osobę, jeśli jest zbyt oporna – zachęcasz go jeszcze bardziej, dodajesz kolejne elementy do oferty. Więc teoretycznie, jeśli się na to zgodzi, on sam jest stratny. Sama byłam świadkiem, jak niektórzy z moich kolegów nie krępowali się i niekoniecznie przedstawiali klientom ofertę, która była zgodna ze stanem faktycznym. Po prostu uciekali się do kłamstwa.

Myślisz, że wiele mogło być takich osób w twojej grupie?
Naiwnie wierzę, że nie. Jednak każdy, kto tam pracuje jest w pewien sposób rozliczany z tego, ile osób udało mu się przekonać. Poza tym techniki, które używa się w tej pracy są, moim zdaniem, same w sobie manipulacją. Choć teraz widzę wyraźnie, że takie kłamstwo jednak łatwo jest rozpoznać.

Jakich najczęściej miałaś rozmówców?
Większość to tacy, którzy byli wiecznie zajęci. Ale najczęściej byli to starsi ludzie. Zdarzył się też jeden klient, który na wszystkie pytania odpowiadał: „tak”. Byli również tacy, którzy zapewniali, że są zainteresowani, ale proszą o telefon w następnym dniu.

Kto był bardziej rozmowny? Kobiety czy mężczyźni?
Zdecydowanie mężczyźni. Zresztą oni są bardziej podatni na namowy innych. Ale nie wszystko jest takie oczywiste. Głównie zależy to od sytuacji. W moim przypadku oferta była skonstruowana bardziej pod mężczyzn. Kanały sportowe, przyrodnicze, filmowe – to wabi facetów. Popatrz jeszcze na jeden aspekt. Skrót „HD”. Ma ono taką moc, że bardziej mężczyźni łapią ten haczyk niż kobiety.

Pamiętasz jakąś komiczną sytuację w pracy?
To była rozmowa starszym mężczyzną. Przekonałam go do zakupienia naszej usługi. Pożegnaliśmy się, ale okazało się, że ten pan po zakończeniu rozmowy się nie rozłączył. Słyszałam, że poszedł do kuchni i pochwalił się żonie, że zakupił te kanały. Rozpętała się mała sprzeczka – ona była niezadowolona, że ktoś wcisnął mu taki produkt – to było ponoć dla nich niepotrzebne.

Jak ta sprawa się zakończyła?
Nie mam pojęcia.

Często twoi rozmówcy nie rozłączali się?
Dosyć często.

Kusiło, żeby podsłuchać?
Niespecjalnie, z trzech powodów. Po pierwsze, codziennie na tablicy wywieszano raporty, które pokazywały m.in. ile połączeń każdy pracownik wykonał. Szkoda czasu. Po drugie – to nie tak, że nagle w domu rozmówcy zaczynały się dziać same ciekawe rzeczy. Po trzecie, nieładnie jest kogoś podsłuchiwać.

Mówi się, że starsi ludzie są bardziej podatni na wszelkiego typu perswazję, że takim ludziom łatwiej jest coś wcisnąć. Zgadzasz się z tą opinią?
Zaskoczę cię – właśnie nie. Gdy rozmawiałam z nimi, od razu mnie uprzedzali, że takie usługi nie są im potrzebne. Więc albo nie byli zainteresowani, albo mówili, że nie mają pieniędzy. A przecież jeżeli ktoś stanowczo mówi, że czegoś nie chce, to nie będę się go dopytywać, czy na pewno.

To w takim razie kto był dla ciebie takim „łakomym kąskiem”?
Chyba ludzie w średnim wieku. Ale i w tym przypadku nie ma na to reguły.

Wspomniałaś o szkoleniu. Jak ono wyglądało?
Trwało pięć dni po osiem godzin każdy. Prowadzącą była kobieta, która specjalizuje się w sprzedaży i marketingu. Pokazywała nam różne techniki, w zależności od tego, jakim typem człowieka jest klient. Nauczyliśmy się ich rozpoznawać i w odpowiedni sposób rozmawiać z nimi. Oprócz tego oczywiście musieliśmy wiedzieć, co sprzedajemy oraz nauczyć się korzystać z oprogramowania, służącego do wykonywania połączeń i podpinania usług. Na koniec mieliśmy test – każdemu z uczestników kursu przyporządkowano jedną osobę, której trzeba było sprzedać nasz produkt. Na tej podstawie decydowano o tym czy przyjąć kandydata czy nie.

Mieliście jakichś zwierzchników, którzy kontrolowali waszą pracę?
Tak, były dwie „supervisorki”, które przechadzały się po sali i podsłuchiwały nasze rozmowy.

Potrafiły nakrzyczeć?
Nie. Były bardzo cierpliwe i przyjazne.

Czułaś stres związany z tą pracą?
Na pewno czułam stres każdego poranka, kiedy do pracy przybiegałam zawsze na ostatnią chwilę lub 2 minuty spóźniona. Później myślałam już tylko o tym, żeby wytrwać do końca.

Nie miałaś wrażenia, że rozmawiając z klientami, w pewien sposób sterowałaś ich umysłami albo, co gorsza, nimi samymi?
Na przykład tak jak ty używając tak drastycznych określeń? (śmiech) Na pewno w pewien sposób na nich wpływałam, ale bez przesady. Mimo wszystko uczciwie przedstawiałam ofertę i nie byłam aż nachalna.

Dlaczego w ogóle wybrałaś tę pracę?
Zbliżały się wakacje i chciałam poszukać jakiejś roboty. Do pracy w call center nie jest ci potrzebne doświadczenie zawodowe, dlatego łatwo jest się tam dostać. Poza tym koleżanka poleciła mi tę pracę.

Po tym krótkim epizodzie miałyście okazję ze sobą pogadać?
Tak, oczywiście. Przyjaźnimy się od gimnazjum, więc rozmawiam z nią regularnie.

Miałaś do niej żal, że poleciła ci tę pracę?
Przypuszczam, że poleciła mi ją, bo wiedziała, że szukam pracy na wakacje i uznała, że będzie fajnie mieć kogoś znajomego obok. W końcu i ona zaczęła się frustrować tym call center. Ale nie mam do niej żalu, bo zawsze to jakieś doświadczenie.

Co czujesz, kiedy dzwoni do ciebie osoba z call center?
Staram się zwracać uwagę na to, jakim sposobem próbuje mnie przekonać do zakupu danego produktu czy usługi. Drażni mnie to, kiedy zdaję sobie sprawę, że ona próbuje mnie nabrać takim czy innym sposobem. A tak poza tym to czuję to co większość – zdenerwowanie.

Jako osoba z pewną wiedzą z tego zakresu, próbujesz jej to wytykać?
Nie raz zdarzyło mi się im to wypomnieć. Choć zależy to też od nastroju. Jak jestem w dobrym humorze, to uprzejmie z tą osobą porozmawiam i wytłumaczę, że nie jestem zainteresowana ofertą. Gdy jestem rozdrażniona, wtedy bez słowa się rozłączam. Wkurza mnie to, że kiedy mam ważne rzeczy do zrobienia, wtedy, w najmniej odpowiednim momencie dzwoni telefon z takimi propozycjami.

Tyle że jeszcze jakiś czas temu byłaś w zupełnie innej skórze.
Ale czułam się z tym źle i cieszę się, że szybko to porzuciłam. Jeżeli szybko przestaniemy wspierać tak idiotyczny system, firmy przestaną stosować taką formę komunikacji z klientami. Przecież nie jest to ani przyjemne, ani uczciwe, a tylko drażni.

Jakieś rady dla osób próbujących walczyć z niechcianymi telemarketerami?
Nie wdawać się w żadne dyskusje. Kiedy zaczynasz z nimi rozmawiać, oni od razu to wykorzystują. Wystarczy po prostu grzecznie uciąć rozmowę.

A czy nie jest czasem tak, gdy urywasz z taką osobą rozmowę, że może paradoksalnie poczuć, iż złapała ofiarę za nogi i odtąd będzie maniakalnie do niej dzwonić?
Być może. Wiesz, to nie jest kulturalne, gdy telemarketer operuje wyuczonymi frazesami bez możliwości uszanowania woli rozmówcy, przy tym nie dając mu dojść do słowa?

Czy po tym wszystkim żałujesz, że tam pracowałaś?
Szczerze mówiąc, nie. Czegoś się tam nauczyłam, jakieś doświadczenie zdobyłam.

Ale biorąc pod uwagę to, czego tam się nauczyłaś, nie masz czasem moralnego kaca?
Nie mam kaca, bo po prostu tego nie rozpamiętuję. Byłam młoda, myślałam, że pójdę do normalnej pracy. Jednak jak weszłam w to głębiej, to szybko z tego zrezygnowałam. Dlatego nie widzę powodu, żeby czuć się jakoś inaczej.

Zwierzałaś się z tego swojej rodzinie?
Pewnie, opowiedziałam im ze szczegółami o „kulisach” działalności telemarketera, żeby ich ostrzec na przyszłość. Nie wiem, czy zawsze i wszędzie tak samo to wygląda, ale teraz wrzucam wszystkich do jednego worka i traktuje z nieufnością.

Od tej pory twoi bliscy są zapewne bardziej uważni.
Myślę, że zawsze byli, ale ostrożności nigdy nie za wiele.

Ze względu na ochronę prywatności rozmówczyni, jej dane osobowe zostały zmienione.