Empik: nasz klient - nasz kumpel

Dodał(a): Anna Fedas
2009-04-28 08:33
Odsłon: 36952
Komentarzy: 41

Tagi:

Klienci sieci sklepów Empik są zaskoczeni - od niedawna obsługa zwraca się tam do nich po imieniu. Do bratania się z klientami pracownicy Empików są zmuszani przez pracodawcę, który nazywa ów zwyczaj "pożegnaniem imiennym", każąc dane klienta wyczytywać z kart płatniczych. Kto nie chce bratać się z klientami, tego czeka niemiła rozmowa z kierownikiem.

Wokalistka Ania Dąbrowska podczas promocji swojej nowej płyty "W spodniach, czy w sukience", w warszawskim klubie empik, 16 bm. (rp/kru) / Fot. PAP/Radek Pietruszka

Pan X kupuje gazetę oraz papierosy. Nie ma gotówki, więc za swe zakupy płaci kartą. Po tych szybkich zakupach słyszy od kasjera "Do widzenia panie Jacku!". "Czy my się znamy?" - myśli pan X. Nie ma czasu dopytywać o przyczyny takiego, dość poufałego zresztą, pożegnania. Nie jest przecież stałym klientem Empiku, ani też nie zostawił tu nigdy swoich danych osobowych. A więc skąd kasjer znał jego imię?

„Imienne pożegnanie” z perspektywy klienta...

Pan X nie zdawał sobie sprawy, że to kolejna, nowiuteńka strategia obsługi klienta w firmie Empik. Ma za zadanie (oprócz oczywiście pozyskania i utrzymania klienta) zmniejszyć dystans między sprzedawcą a klientem, oraz sprawić, aby klient poczuł się w sklepie "jak u siebie". Strategia ta podobno świetnie sprawdziła się w sieci kameralnych sklepików m.in. w krajach anglosaskich. Wybitni stratedzy Empiku nie wzięli jednak pod uwagę różnic językowych i kulturowych oraz faktu, iż Empik nie jest kameralną siecią np. małych księgarenek. Jest to ogólnopolska, komercyjna sieć sklepów, w których klient z założenia jest masowy i anonimowy. I taki też (w wielu przypadkach) chciałby pozostać.

„Dobrze czuję się w Empiku właśnie dlatego, że jestem tam anonimowa, po to tam przychodzę. Gdybym chciała poczuć się nieanonimowo, poszłabym do kiosku pod moim blokiem albo do księgarni na rogu mojej ulicy, gdzie dorabia moja nauczycielka polskiego z podstawówki. I ona może do mnie mówić per „Gosia”! Nie życzę sobie, aby ktoś odczytywał moje imię z karty kredytowej i żegnał mnie w wymuszony, nieszczery sposób – zwłaszcza po moich szybkich, jednorazowych zakupach.” - mówi oburzona nowa strategią klientka.
Nie wszyscy klienci są aż tak sceptycznie nastawieni do tej metody: - Mnie pożegnanie imienne nie przeszkadza, ale mój wykładowca na pewno zrobiłby awanturę za tę formę „grzeczności”. Jest to pewna forma przekroczenia granic etykiety językowej! - słyszę inną opinię.

„Imienne pożegnanie” z perspektywy pracownika...

Pracownik X studiuje i pracuje jednocześnie. Nie zarabia wiele, dlatego bardzo zależy mu na każdym groszu premii. Do strategii „imiennego pożegnania” nie jest przekonany. Strategia ta wręcz godzi w to, jak wychowali go rodzice: - Do swojej przyszłej teściowej, którą znam już ponad rok, nie powiem pani Halinko”, a co dopiero do klienta, z którym mam styczność niecałą minutę i potem pewnie już nigdy go nie zobaczę... - Takie dylematy ma większość pracowników.

Czytaj także:
Slogan pojmowany dosłownie, czyli nasz klient - nasz pan.
Antyreklama na czterech kółkach - klient oskarża znaną markę
Dlaczego klient nie jest zadowolony z obsługi w internecie

Zobacz także: