Wiadomości24 > Portfel > Biznes > Empik: nasz klient - nasz kumpel

Pozycja materiału w rankingach:

#14526 wg odsłon (miesięczny)

14526 miejsce

Dział: Biznes

Ocena: 41pkt

Oceń:

Empik: nasz klient - nasz kumpel

Dodał(a): Anna Fedas
2009-04-28 08:33
Odsłon: 36952
Komentarzy: 41

Tagi:

Klienci sieci sklepów Empik są zaskoczeni - od niedawna obsługa zwraca się tam do nich po imieniu. Do bratania się z klientami pracownicy Empików są zmuszani przez pracodawcę, który nazywa ów zwyczaj "pożegnaniem imiennym", każąc dane klienta wyczytywać z kart płatniczych. Kto nie chce bratać się z klientami, tego czeka niemiła rozmowa z kierownikiem.

Strategie obsługi klienta wymyślają w Empiku osoby „z centrali”; niezbyt zdają sobie sprawę z tego, jak wygląda prawdziwa obsługa klienta. Nie wiedzą, co to „trudny, zdenerwowany klient, który chce wyżyć się na bezbronnym pracowniku, którego w razie nieprzyjemnej sytuacji nikt nie obroni - jego przełożony zawsze stanie po stronie klienta”.

Pracownicy są zmuszani do różnych „strategii” marketingowych, do których mają różny stosunek. Aby ich przekonać, pracodawca może zastosować wiele perswazyjnych środków - ma do dyspozycji spotkania informacyjne, pogadanki przekonujące, odprawy i tym podobne. A gdy te formy zawiodą, zawsze pozostaje cięższy oręż w postaci nieprzyjemnej rozmowy z kierownikiem, polecenia służbowego i groźby odebrania premii.

Pytanie nasuwa się jedno - do jakich granic może posunąć się pracodawca w zmuszaniu pracowników do stosowania swoich nieprzemyślanych strategii?

Klient nie jest dla nas "kumplem"

- Absolutnie nie mamy intencji traktowania klientów jak kumpli, a raczej jak najważniejszych dla nas partnerów biznesowych - napisała Monika Marianowicz, PR&Event Manager, w przekazanym Wiadomościom24.pl stanowisku Empiku. - Zasada imiennego zwracania się do klientów podczas obsługi przy kasie rzeczywiście obowiązuje we wszystkich Empikach w Polsce. To w Polsce nowość w zakresie "customer service" - stąd zapewne sporo dyskusji wokół tematu.

Nie jest tak, że Empik bezkrytycznie i "na ślepo" powiela rozwiązania marketingowe czy te, związane z obsługą klienta, które sprawdziły się w innych krajach i kręgach kulturowych. Nie zakładaliśmy " z góry ", wprowadzając tę zasadę, że przyjmie się ona w Polsce. Uważnie przyglądamy się i badamy jakie są reakcje klientów na tego rodzaju formę bezpośredniego imiennego pożegnania i jak do tego rozwiązania są nastawieni pracownicy. Do tej pory (po kilkumiesięcznym okresie pilotażu) otrzymaliśmy tylko kilka negatywnych uwag ze strony klientów. Dodatkowo przeprowadzamy bezpośrednie wywiady z klientami w wybranych Empikach i pytamy ich o zdanie - ponad 60 proc. głosów jest pozytywnych. Dlatego projekt jest kontynuowany.

Chcemy, aby klienci czuli się w naszych salonach wyjątkowo. Użycie zwrotu „Dziękuję Pani X…” podczas pożegnania jest tylko jednym z elementów budowania pozytywnych i partnerskich relacji z naszymi klientami. W ten sposób chcemy podkreślić sympatię dla tych wszystkich osób, które odwiedziły Empiki.

Zdajemy sobie sprawę, że część pracowników nie jest przekonana do tego pomysłu i czuje się niekomfortowo, zwracając się do klientów po imieniu. Oczywiście - w wielu przypadkach jest to związane z koniecznością pokonania pewnych przyzwyczajeń i barier w komunikacji. Zwracanie się do klientów w sposób nieszczery i wymuszony może odnieść odwrotny skutek do zamierzonego... Wiemy, że proces wdrożenia tego rozwiązania wymaga czasu i odpowiedniego argumentowania, tłumaczenia go pracownikom.

Zobacz także:

OFFline profil autora

Autor: Anna Fedas

Artykuły (21) Galerie (0) Średnia ocen (4.43)

Wiek: 26 | Miejscowość: Wrocław | Kraj: Polska

O mnie: Wciąż się uczę. Interesuje mnie wiele.

Ostatnie artykuły autora:

Pozycja autora w rankingach:

Największa liczba odsłon (676)

Dodaj do

Komentarze: 41

Sortuj komentarze:

Łukasz Brzezicki 11.05.2009 00:45

Ocena:

"Jak widać firma Empik nie cieszy się zbyt dobrą opinią u pracowników:"

A co ma do tej sytuacji, którą opisujesz, stosunek pracowników do firmy? Powinnaś wskazać wyniki obiektywnej sondy, z pytaniem, co pracownicy sądzą o imiennym pożegnaniu Klienta?, ogólna opinia pracowników o firmie nie dotyczy tematu, jaki poruszasz.

Komentarz został ukrytyrozwiń

Anna Fedas 08.05.2009 21:34

Ocena:

Jak widać firma Empik nie cieszy się zbyt dobrą opinią u pracowników:

http://od8do16.pl/index.php/reviews/info/2669

Komentarz został ukrytyrozwiń

Autor usunął profil 05.05.2009 20:16

Ocena:

Myślę, że 99% klientów niemile zaskakuje fakt, że ktoś nie znany, któremu się nie przedstawialiśmy, zna nasze imię. Jest też bardziej niż oczywiste, że w naszym języku funkcjonuje forma pan/pani a nie ty. Pod T, to tramawaj staje :)

Ja sama, nawet do nastolatków mówię pan/pani, bo w tej chwili nie ma właściwie bardziej stosownej formy. Kiedyś mówiono panienko, młodzieńcze, chłopcze, a teraz jak się zwrócić??? Słuchaj no ty? Lepiej się czuję, gdy mówię pan i młoda osoba na pewno też. A jeśli chce żeby zwracać się do niej po imieniu, to sama taką formę zaproponuje.

Pomysły niektórych marketingowców są żałośnie nie przemyślane.

Za art. +, bo teraz już wiem, że trzeba powiedzieć kierownikowi sklepu co się o tym myśli, a nie wystarczy dziwnie popatrzeć na sprzedawcę ;)

Komentarz został ukrytyrozwiń

Anna Fedas 05.05.2009 10:00

Ocena:

Znajomy prawoznawca podsunął mi kolejny minus tej strategii "imiennego pożegnania" - otóż wyczytywanie danych z karty kredytowej (nawet jeśli jest to tylko imię) i wymawianie ich na głos publicznie ociera się o nieprzestrzeganie ustawy o ochronie danych osobowych... Empik może mieć drobne problemy...

Komentarz został ukrytyrozwiń

Paweł Wieczorek 04.05.2009 11:36

Ocena:

Przemek napisał:
" Pani w sklepie coś mi tam sprzedawała i mówi do mnie: zapakować Ci? A ja na to: zapakuj mi. Obraziła się;)" - Chciałbym widzieć minę tej sprzedawczyni :D

A wracając do tematu to sądzę ,że można sobie "czasami" pozwolić na mówienie do kogoś po imieniu ale to "czasami" powinno występować w przypadku nawiązania jakiejś więzi między sprzedawcą a klientem. Trudno oczekiwać takiej więzi akurat w Empiku, gdzie kontakt trwa maksymalnie 3 minuty.

Komentarz został ukrytyrozwiń

Klaud. Gie 04.05.2009 11:19

Ocena:

"Grease chora to jest fobia własnego imienia :) "
Nie zaprzeczę :D

Komentarz został ukrytyrozwiń

Tomasz Kolowski 04.05.2009 11:14

Ocena:

Ciekawe jak wyglądać będzie sytuacja gdy kartą będzie płacić cudzoziemiec. Części zagranicznych imion nie da się wymówić a przekręcenie go może być niekomfortowe dla klienta, który napewno nie wróci...

Komentarz został ukrytyrozwiń

Tomasz Kolowski 04.05.2009 11:11

Ocena:

Jedna z dużych polskich firm odzieżowych miała taktykę: klient wchodził do sklepu a sprzedawca od razu podchodził i pytał: w czym pomóc. z reguły były odpowiedzi: dziękuję tylko oglądam... Taka natrętność ;) Obroty spadały wielu klientów odeszło. W chwili obecnej strategia jest już inna i można po sklepie chodzić do woli i nikt nie zaczepi. Za granicą spotkałem się z byciem na TY w sklepach w których mnie znano i często kupowałem lub w trakcie zamawiania taksówki. Panie Tomku za 5 minut taksówka będzie u pana. I rzeczywiście była :)

Komentarz został ukrytyrozwiń