Facebook Google+ Twitter

Empik: nasz klient - nasz kumpel

Klienci sieci sklepów Empik są zaskoczeni - od niedawna obsługa zwraca się tam do nich po imieniu. Do bratania się z klientami pracownicy Empików są zmuszani przez pracodawcę, który nazywa ów zwyczaj "pożegnaniem imiennym", każąc dane klienta wyczytywać z kart płatniczych. Kto nie chce bratać się z klientami, tego czeka niemiła rozmowa z kierownikiem.

Wokalistka Ania Dąbrowska podczas promocji swojej nowej płyty "W spodniach, czy w sukience", w warszawskim klubie empik, 16 bm. (rp/kru) / Fot. PAP/Radek PietruszkaPan X kupuje gazetę oraz papierosy. Nie ma gotówki, więc za swe zakupy płaci kartą. Po tych szybkich zakupach słyszy od kasjera "Do widzenia panie Jacku!". "Czy my się znamy?" - myśli pan X. Nie ma czasu dopytywać o przyczyny takiego, dość poufałego zresztą, pożegnania. Nie jest przecież stałym klientem Empiku, ani też nie zostawił tu nigdy swoich danych osobowych. A więc skąd kasjer znał jego imię?

„Imienne pożegnanie” z perspektywy klienta...

Pan X nie zdawał sobie sprawy, że to kolejna, nowiuteńka strategia obsługi klienta w firmie Empik. Ma za zadanie (oprócz oczywiście pozyskania i utrzymania klienta) zmniejszyć dystans między sprzedawcą a klientem, oraz sprawić, aby klient poczuł się w sklepie "jak u siebie". Strategia ta podobno świetnie sprawdziła się w sieci kameralnych sklepików m.in. w krajach anglosaskich. Wybitni stratedzy Empiku nie wzięli jednak pod uwagę różnic językowych i kulturowych oraz faktu, iż Empik nie jest kameralną siecią np. małych księgarenek. Jest to ogólnopolska, komercyjna sieć sklepów, w których klient z założenia jest masowy i anonimowy. I taki też (w wielu przypadkach) chciałby pozostać.

„Dobrze czuję się w Empiku właśnie dlatego, że jestem tam anonimowa, po to tam przychodzę. Gdybym chciała poczuć się nieanonimowo, poszłabym do kiosku pod moim blokiem albo do księgarni na rogu mojej ulicy, gdzie dorabia moja nauczycielka polskiego z podstawówki. I ona może do mnie mówić per „Gosia”! Nie życzę sobie, aby ktoś odczytywał moje imię z karty kredytowej i żegnał mnie w wymuszony, nieszczery sposób – zwłaszcza po moich szybkich, jednorazowych zakupach.” - mówi oburzona nowa strategią klientka.
Nie wszyscy klienci są aż tak sceptycznie nastawieni do tej metody: - Mnie pożegnanie imienne nie przeszkadza, ale mój wykładowca na pewno zrobiłby awanturę za tę formę „grzeczności”. Jest to pewna forma przekroczenia granic etykiety językowej! - słyszę inną opinię.

„Imienne pożegnanie” z perspektywy pracownika...

Pracownik X studiuje i pracuje jednocześnie. Nie zarabia wiele, dlatego bardzo zależy mu na każdym groszu premii. Do strategii „imiennego pożegnania” nie jest przekonany. Strategia ta wręcz godzi w to, jak wychowali go rodzice: - Do swojej przyszłej teściowej, którą znam już ponad rok, nie powiem pani Halinko”, a co dopiero do klienta, z którym mam styczność niecałą minutę i potem pewnie już nigdy go nie zobaczę... - Takie dylematy ma większość pracowników.

Czytaj także:
Slogan pojmowany dosłownie, czyli nasz klient - nasz pan.
Antyreklama na czterech kółkach - klient oskarża znaną markę
Dlaczego klient nie jest zadowolony z obsługi w internecie

Wybrane dla Ciebie:




Komentarze (40):

Sortuj komentarze:

  • Autor usunął profil
  • 11.05.2009 00:45

"Jak widać firma Empik nie cieszy się zbyt dobrą opinią u pracowników:"

A co ma do tej sytuacji, którą opisujesz, stosunek pracowników do firmy? Powinnaś wskazać wyniki obiektywnej sondy, z pytaniem, co pracownicy sądzą o imiennym pożegnaniu Klienta?, ogólna opinia pracowników o firmie nie dotyczy tematu, jaki poruszasz.

Komentarz został ukrytyrozwiń

Jak widać firma Empik nie cieszy się zbyt dobrą opinią u pracowników:

http://od8do16.pl/index.php/reviews/info/2669

Komentarz został ukrytyrozwiń
  • Autor usunął profil
  • 05.05.2009 20:16

Myślę, że 99% klientów niemile zaskakuje fakt, że ktoś nie znany, któremu się nie przedstawialiśmy, zna nasze imię. Jest też bardziej niż oczywiste, że w naszym języku funkcjonuje forma pan/pani a nie ty. Pod T, to tramawaj staje :)

Ja sama, nawet do nastolatków mówię pan/pani, bo w tej chwili nie ma właściwie bardziej stosownej formy. Kiedyś mówiono panienko, młodzieńcze, chłopcze, a teraz jak się zwrócić??? Słuchaj no ty? Lepiej się czuję, gdy mówię pan i młoda osoba na pewno też. A jeśli chce żeby zwracać się do niej po imieniu, to sama taką formę zaproponuje.

Pomysły niektórych marketingowców są żałośnie nie przemyślane.

Za art. +, bo teraz już wiem, że trzeba powiedzieć kierownikowi sklepu co się o tym myśli, a nie wystarczy dziwnie popatrzeć na sprzedawcę ;)

Komentarz został ukrytyrozwiń

Znajomy prawoznawca podsunął mi kolejny minus tej strategii "imiennego pożegnania" - otóż wyczytywanie danych z karty kredytowej (nawet jeśli jest to tylko imię) i wymawianie ich na głos publicznie ociera się o nieprzestrzeganie ustawy o ochronie danych osobowych... Empik może mieć drobne problemy...

Komentarz został ukrytyrozwiń

Przemek napisał:
" Pani w sklepie coś mi tam sprzedawała i mówi do mnie: zapakować Ci? A ja na to: zapakuj mi. Obraziła się;)" - Chciałbym widzieć minę tej sprzedawczyni :D

A wracając do tematu to sądzę ,że można sobie "czasami" pozwolić na mówienie do kogoś po imieniu ale to "czasami" powinno występować w przypadku nawiązania jakiejś więzi między sprzedawcą a klientem. Trudno oczekiwać takiej więzi akurat w Empiku, gdzie kontakt trwa maksymalnie 3 minuty.

Komentarz został ukrytyrozwiń

"Grease chora to jest fobia własnego imienia :) "
Nie zaprzeczę :D

Komentarz został ukrytyrozwiń

Ciekawe jak wyglądać będzie sytuacja gdy kartą będzie płacić cudzoziemiec. Części zagranicznych imion nie da się wymówić a przekręcenie go może być niekomfortowe dla klienta, który napewno nie wróci...

Komentarz został ukrytyrozwiń

Jedna z dużych polskich firm odzieżowych miała taktykę: klient wchodził do sklepu a sprzedawca od razu podchodził i pytał: w czym pomóc. z reguły były odpowiedzi: dziękuję tylko oglądam... Taka natrętność ;) Obroty spadały wielu klientów odeszło. W chwili obecnej strategia jest już inna i można po sklepie chodzić do woli i nikt nie zaczepi. Za granicą spotkałem się z byciem na TY w sklepach w których mnie znano i często kupowałem lub w trakcie zamawiania taksówki. Panie Tomku za 5 minut taksówka będzie u pana. I rzeczywiście była :)

Komentarz został ukrytyrozwiń
  • Autor usunął profil
  • 02.05.2009 14:29

Grease chora to jest fobia własnego imienia :)

Komentarz został ukrytyrozwiń

Co było do udowodnienia:))

Komentarz został ukrytyrozwiń

Jeśli chcesz dodawać komentarze, musisz się zalogować.

Copyright 2017 Wiadomosci24.pl

Korzystamy z cookies i local storage.

Bez zmiany ustawień pliki są zapisywane na urządzeniu. Więcej przeczytasz tutaj.