Facebook Google+ Twitter

Pozycja materiału w rankingach:

34880 miejsce

Klient nasz Pan, czyli jak się nauczyć profesjonalnej obsługi

  • Źródło: Gość dnia
  • Data dodania: 2012-03-21 13:44

O sukcesie firmy decyduje nie tylko sam produkt czy usługa. Równie ważni są profesjonalnie przygotowani pracownicy, którzy będą potrafili rozmawiać z klientem, by obsłużyć go na możliwie najwyższym poziomie.

Istotnych jest tutaj szereg składników, m.in. wygląd personelu, autoprezentacja, sposób zachowania i mówienia oraz umiejętność zadawania pytań, by poznać oczekiwania i potrzeby osoby zainteresowanej proponowaną ofertą. Dziś radzimy, jak zdobyć taką wiedzę.

Profesjonalna obsługa step by step

Zastanów się, co należy do kluczowych elementów obsługi klienta? Czy rzetelność? Na pewno tak. To, innymi słowy, stały i wysoki poziom świadczonych usług. To także uprzejmość, zatem traktowanie klienta z szacunkiem i okazywanie mu pozytywnego zainteresowania. Pamiętaj, że twoje nastawienie jest widoczne zarówno w słowach, jakie wypowiadasz, jak i w mowie twojego ciała.

Obsługując klienta pamiętaj, że:

- Możesz posiadać obszerną wiedzę na temat usługi lub produktu oraz umiejętności pozwalające tę wiedzę wykorzystać. Jednak twoja praca może zostać nisko oceniona, jeżeli nie zachowasz odpowiedniej postawy i troski o klienta.
- Zawsze traktuj z szacunkiem nie tylko klienta, ale również rzeczy należące do niego np. dokumentację, walizkę czy płaszcz.
- Pozytywna postawa wobec klienta to nie tylko słowa, ale również mowa ciała. Przykładowo - brak szacunku może być zauważalny w spojrzeniu czy mimice.
- Klient wyczuwa twoje pozytywne lub negatywne nastawienie.
- Uprzejmość nie jest oznaką słabości, ale sposobem na tworzenie kapitału wzajemnego zaufania.

Jak poznać oczekiwania klientów?

Zastanów się, jakie są oczekiwania klienta związane z obsługą? Są trzy takie obszary – wiedziałeś?

Pierwszy z nich to oczekiwania minimalne, czyli zrealizowanie celu, z którym klient zwrócił się do osoby obsługującej. Drugi obszar to oczekiwania optymalne. Większość klientów, oprócz zrealizowania celu, oczekuje również, że uzyska pomoc oraz opiekę osoby obsługującej. Oczekiwaniem optymalnym klienta jest zatem miła i profesjonalna obsługa, szybka realizacja oraz komfortowe warunki obsługi.

Z kolei trzeci obszar to wykroczenie poza oczekiwania klienta, czyli efekt WOW! Może nastąpić w wyniku miłego podarunku lub np. poświęcenia swojego prywatnego czasu na obsługę lub sprawdzenie informacji leżących poza zakresem obowiązków pracownika.

WAŻNE!

- Zawsze spełniaj oczekiwania minimalne.
- Staraj się spełniać optymalne.
- Staraj się wykraczać poza oczekiwania kluczowych lub stałych klientów.

Wybrane dla Ciebie:




Komentarze (0):

Jeśli chcesz dodawać komentarze, musisz się zalogować.

Najpopularniejsze

Copyright 2017 Wiadomosci24.pl

Korzystamy z cookies i local storage.

Bez zmiany ustawień pliki są zapisywane na urządzeniu. Więcej przeczytasz tutaj.