Facebook Google+ Twitter

Pozycja materiału w rankingach:

23006 miejsce

Kulisy infolinii. Świat po drugiej stronie słuchawki

Call Center, infolinia, biuro obsługi klienta - chyba nie ma na świecie człowieka, który by choć raz nie skorzystał z ich usług. Oto jak wygląda świat po drugiej stronie słuchawki.

Każda instytucja, firma świadcząca jakiekolwiek usługi ma infolinię. Można zadzwonić, zapytać o wszystko, zasięgnąć rady, złożyć zażalenie, nakrzyczeć, wyrzucić z siebie cały żal na firmę, powiedzieć co się myśli o jej usługach.

Jednak czy wybierając numer ktoś zastanawia się jak wyglądają kulisy pracy w takim centrum? Z moich badań, przeprowadzonych na potrzeby artykułu wynika, że na 100 procent respondentów 98 procent odpowiedziało „Nie, a co mnie to obchodzi?” Pozostałe 2 procent to osoby pracujące kiedyś bądź teraz w infolinii. Postanowiłam odkryć kulisy pracy, obalić mity i pokazać całą prawdę o call center.

Pracę w CC znam z autopsji, karierę zawodową zaczynałem w infolinii jednej z linii lotniczych. Przyznaję - z braku alternatywy.


Moje pierwsze miejsce pracy - duża sala, z niezliczoną ilością boksów z komputerami i telefonami, ciągły szum, rozmowy. Poczułam ciarki na plecach na samą myśl o pracy w tych warunkach. Początkujący mają krótkie zmiany - 4 - 5 godzin, później wydłużają się nawet do 10. Kilka godzin w tym harmiderze i ból głowy gwarantowany. Większość konsultantów prowadzi rozmowy, często niedokładnie słysząc klienta po drugiej stronie słuchawki. Na szczęście okazało się, że będę pracować w mniejszej sali. Ku mej rozpaczy - szum w niej nie był mniejszy. Kilkanaście rozmawiających osób, wszyscy mówią głośno i wyraźnie, do tego ciągle dzwonią telefony. Usiadłam przy komputerze i zaczęło się...Anna Siwiecka w call center na krakowskim lotnisku Balice

Życie na podsłuchu



„O słuchawki trzeba dbać - możesz mieć gorsze.” To były pierwsze słowa jakie usłyszałam od przełożonej. Zawsze muszą wisieć na haczyku w boksie, albo na szyi. To bardzo restrykcyjnie respektowano, byle jak rzucone na biurko przyciągają wzrok i wywołują furię przełożonych. A potem nie działają prawidłowo. Tak stają się zmorą konsultantów. Gdy nie słychać klienta, trzeba jedną ręką przyciskać słuchawkę do ucha, a drugą pisać na klawiaturze.

Po drugie - by izolować dźwięki z otoczenia i by nie odgniatać uszu pracowników słuchawki mają rodzaj poduszki, przypominającej nauszniki. W efekcie, gdy prowadzi się wiele rozmów i długo się ich nie zdejmuje jest w nich bardzo ciepło. Nie sprzyja to skupieniu podczas rozmowy.

Pierwszy dzwonek telefonu i z uśmiechem na ustach rozpoczynam rozmowę. Pytanie, odpowiedź. Kątem oka dostrzegam nad sobą przełożoną. Każe mi zawiesić rozmowę. Okazuje się, że popełniłam błąd. Rozmowa była cały czas słuchana i swoisty anioł stróż przybiegł by pomóc naprawić błąd. Świadomość, iż jestem cały czas podsłuchiwana spowodowała serię błędów. Każde zająknięcie, przedłużająca się rozmowa, każdy najmniejszy błąd nie ujdą uwadze przełożonych. Z punktu widzenia klienta - to bardzo dobrze. Z punktu widzenia pracownika - niekoniecznie.

Na szczęście, większość przełożonych zdaje sobie sprawę, że każdy popełnia błędy. Zwłaszcza, że nigdy nie wiadomo, kiedy zmienią się przepisy, bądź ich interpretacja. To co jedni uznają za błąd inni mogą zaakceptować. Czasem ujdą na sucho nawet większe błędy, za które firma poniesie koszty. Wtedy co najwyżej usłyszy się więcej słów krytyki. Byle tylko błąd się nie powtarzał. Pracę trudno jest stracić. Szkolenie nowych pracowników jest długie i kosztowne, lepiej jest naprawiać błędy niż zmieniać konsultantów.

Ech, zrobić sobie przerwę...



Po kilku godzinach „na słuchawkach” poczułam, że muszę wyjść do toalety. Na przerwę trzeba się zapisać, ja o tym zapomniałam, a teraz nie wiem co robić. Wytrzymałam jeszcze kilkanaście minut i zwierzyłam się z problemu koleżance z boksu obok. - To nie Biedronka.- uśmiechnęła się. - Do toalety możesz wyjść zawsze. Trzeba to tylko zgłosić, żeby supervisorzy (przełożeni) wiedzieli gdzie jesteś”. Tylko długie przerwy trzeba zgłaszać wcześniej. Bywa, że przełożony nie jest zadowolony z tego, że opuszczasz stanowisko, ale nikt tu nie zabroni wyjścia do toalety.

Nie ma też problemu z odbieraniem telefonów komórkowych. Choć teoretycznie na sali nie można mieć telefonu, to w praktyce konsultanci trzymają je wyciszone w szafkach przy komputerze. To samo dotyczy książek i prasy. Ideałem jest maksymalnie skupienie na pracy i oczekiwanie na kolejny telefon. Niekiedy, gdy nie ma zbyt wielu telefonów szkoda czasu na wpatrywanie się w ścianę. Można go wykorzystać na lekturę lub naukę przed sesją. W wielu boksach widać porozkładane notatki. Zatem, choć przepisy są restrykcyjne, w praktyce można je obejść.

Po drugiej stronie słuchawki



Gdy pierwszy stres minął miałam chwilę na to, by przyjrzeć się kolegom i koleżankom. Praca w CC to często pierwsze doświadczenie młodych ludzi. Większość to studenci dorabiający w czasie nauki. Ale są też osoby po studiach, z wykształceniem powszechnie ocenianym jako dobre. Czas pracy jest elastyczny, zawsze można się z kimś zamienić, a tymczasem rozwijać zainteresowania i szukać czegoś innego. Jednak zmienić pracę wcale nie jest łatwo. Ula pracuje w call center od półtora roku. Ma licencjat z języka włoskiego, niedługo broni pracę magisterską, Karolina jest magistrem rusycystyki, Michał kończy stosunki międzynarodowe - pracuje od ponad dwóch lat. Każdy z nich miał pracować miesiąc, dwa, do czasu znalezienia czegoś innego. Tylko „jeszcze nie wyszło”.

Co robi konsultant gdy rozmawia z klientem? Zwykle kręci się na krześle, czasem grzebie w torbie, piłuje paznokcie, albo przegląda gazetę. Pytania powtarzają się i wszystkie odpowiedzi są wyuczone na pamięć. Gdy trafi się tzw. ciężki klient konsultant zamiera i stara się powściągnąć nerwy. Jedni wyginają długopisy, inni kurczowo trzymają się krzesła. Od czasu do czasu zawieszają rozmowę i nerwowo szukają odpowiedzi na pytanie w materiałach albo konsultują z innymi. A często po prostu mówią na głos co myślą o kliencie, po to by później móc spokojnie odpierać atak. Irytację konsultantów wywołują zwykle ludzie dzwoniący wieczorem ze sprawami, które spokojnie mogą zaczekać do rana. Np. telefon na infolinię linii lotniczych o 23.00 po to by zarezerwować bilet z półrocznym wyprzedzeniem jest okrucieństwem. Po pierwsze dlatego, że konsultant jest po prostu zmęczony, a po drugie - zwykle po 23 nie ma już transportu do domu.

Atmosfera jest tu przyjazna. Wszyscy starają się uśmiechać, a co najważniejsze dla mnie jako nowej osoby - pomagają i zawsze podpowiadają rozwiązania. Przełożeni starają się być mili i nie besztają za każde przewinienie. W moim call center obchodzone są urodziny konsultantów - tego dnia wszędzie stoją porozstawiane tace ze słodyczami. To sprzyja dobrej atmosferze. Jako PR-owiec powiedziałabym - dobry PR wewnętrzny.

***

Praca w call center do najgorszych nie należy. Wiele błędów może ujść na sucho, a ponieważ pracują tu głównie ludzie młodzi panuje powszechne zrozumienie. Trudno to nazwać kieratem, choć oczywiście w pewne ramy trzeba się wcisnąć. Można je potem od czasu do czasu przekraczać - byle nie za często. Nie jest to jednak praca na dłuższą metę. Łatwo się wypalić, nie jest to praca rozwijająca. Mówiąc wprost - nudna. A poza tym męcząca. Pierwszego dnia, po przepracowaniu kilku godzin nie miałam już siły na „rozwój wewnętrzny” i poległam na nie rozścielonym łóżku. Co będzie gdy będę miała zmianę dziesięciogodzinną? Zobaczymy...

Garść informacji o call center



Po pierwsze: tam pracują inteligentni ludzie. Naprawdę. Choć niekiedy wydają się być średnio bystrzy. Dopytują o nazwiska i kilka razy powtarzają wszystkie dane. Powód jest taki, że albo słabo słyszą, bo słuchawki szwankują, albo rozmówca ma kiepską dykcję. Poza tym, muszą wszystko sprawdzić, powtórzyć dane kilka razy po to by nie popełnić błędu.

Po drugie: nie przedłużają rozmów specjalnie. Robią wszystko by udzielić informacji jak najszybciej. Napotykają przeszkody: popsuty komputer, źle działający program, rozbieżności w interpretacji przepisów przez przełożonych. Niekiedy trzeba dotrzeć do samego szefa, by ustalić wersję w danej chwili przez niego preferowaną. A czasem są po prostu nowi, i dlatego działają wolniej.

Po trzecie: nie kłamią gdy mówią, że nie mogą czegoś zrobić. Niekiedy to co wydaje się logiczne dla przeciętnego człowieka jest niezgodne z regulaminem firmy. A regulamin - rzecz święta.

Po czwarte: odpowiadając na pytania zawsze mówią prawdę. Tylko czasem nie mogą odpowiedzieć wprost na pytanie. Dlatego klient musi uważnie przeczytać regulamin, a potem zadać odpowiednie pytanie (nie - „co mogę dostać?” tylko: „czy mogę dostać to i to?”)

Po piąte: nie są złośliwi i kiedy mówią, że nic nie mogą zrobić, to znaczy, że nie mogą. Jeśli jego przełożeni (supervisorzy) podejmą decyzję sprzeczną z oczekiwaniami klienta, to konsultant nie może jej zmienić. I wrzaski do słuchawki nic tu nie pomogą.

Wybrane dla Ciebie:




Komentarze (5):

Sortuj komentarze:

Kasia Martenka
  • Kasia Martenka
  • 19.10.2010 10:24

Jeśli chodzi o warunki pracy- odpowiedź "To nie biedronka" nie tyczy się wszystkich CC - istnieją CC i to pracujące dla dużych, znanych firm, w których wyjścia na przerwę są niemal fikcją(zdarzyło mi się kilka raz wyjść dopiero po 8-9 godzinach), zdarzyło się ,że konsultanci nie byli w stanie powstrzymać potrzeby fizjologicznej... no i latem temperatura na sali dochodzi 50 stopni...
Plusy tej pracy, to kontakt z klientem(nawet tym trudnym, obrażającym cię z byle powodu), elastyczny grafik i możliwość pracowania ile chcesz (znam osoby,które pracują po 20 godzin jednorazowo).
To co mi się nie spodobało w artykule, to "Np. telefon na infolinię linii lotniczych o 23.00 po to by zarezerwować bilet z półrocznym wyprzedzeniem jest okrucieństwem. Po pierwsze dlatego, że konsultant jest po prostu zmęczony, a po drugie - zwykle po 23 nie ma już transportu do domu." - to nie jest okrucieństwo ,tylko święte prawo klienta, a jeśli konsultant jest zmęczony o tej godzinie i nie ma transportu,to niech nie bierze zmian wieczornych.Nie rozumiem takiego rozumowania - jesteś w pracy-to pracujesz. Również nie zgadzam się z tym,że w CC rozmawiasz okręcając się na krześle,piłując paznokcie lub czytając gazetę...może, w niektórych tak,ale w większości nie- po pierwsze przełożeni , po drugie- rozmawiając z klientem musisz sprawdzać na bieżąco wiele rzeczy,no chyba,że Twoim zadaniem jest wciśnięcie klientowi garnka....Ale generalnie fajnie,że ktoś pisze,jak jest po drugiej stronie;)

Komentarz został ukrytyrozwiń
Ania Tomczyk
  • Ania Tomczyk
  • 22.09.2010 12:43

Witam. Ja również pracuję na CC, ale muszę przyznać,że moje doświadczenia są zdecydowanie lepsze. Widocznie to żalezy od firmy, w której się pracuje... Ja jestem bardzo zadowolona :)

Komentarz został ukrytyrozwiń

Dzieki za tekst+

Komentarz został ukrytyrozwiń

A zarobki są wyjątkowo mierne :/

Komentarz został ukrytyrozwiń

Ja swoja prace w CC wspominam trochę inaczej. Na początku owszem było sympatycznie. Mili ludzie, ciekawe projekty.
Po mniej więcej 3 miesiącach zorientowałam się, że to tylko pozory. Z pracy wracałam skonana, jakbym zasuwała 12 godzin w kopalni, a nie 7 w CC. Po jakimś czasie człowiek ma dość, gdy obcy ludzie mieszają go z błotem, bo coś im nie działa (na ogół z ich winy/ niewiedzy).
Rozmowy wychodzące są równie nieprzyjemne, bo najczęściej musisz wciskać ludziom kiepski produkt, ale twardo musisz przekonywać, że jest super.
Ciekawie i rzeczowo +

Komentarz został ukrytyrozwiń

Jeśli chcesz dodawać komentarze, musisz się zalogować.

Najpopularniejsze

Copyright 2016 Wiadomosci24.pl

Korzystamy z cookies i local storage.

Bez zmiany ustawień pliki są zapisywane na urządzeniu. Więcej przeczytasz tutaj.