Facebook Google+ Twitter

Pozycja materiału w rankingach:

14876 miejsce

Ranking polskich i zagranicznych marketów drogeryjnych

Najbardziej pomocni okazali się Czesi, o aspekty wizualne najlepiej dbają Węgrzy, a w budowaniu lojalności przodują Słowacy... Do takich wniosków doszli tajemniczy klienci w marketach drogeryjnych.

W maju 2010 roku tajemniczy klienci działający na zlecenie pewnej międzynarodowej firmy badawczej odwiedzili największe i najbardziej znane markety drogeryjne zlokalizowane w sześciu krajach Europy Środkowej: Polsce, Bułgarii, Rumunii, Czechach oraz na Słowacji i Węgrzech. Ocenie poddano jakość obsługi, postawę, zachowanie i zdolności sprzedażowe pracowników (w tym obsługę przy kasie), a także umiejętność dobrania produktów do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. Sprawdzono także czy pracownicy podejmują działania nastawione na budowę lojalności, oceniono wygląd, czystość i porządek na terenie obiektów oraz prezencję pracujących tam osób.

Pod lupę wzięto 27 sieci, w tym aż osiem przebadano w ujęciu międzynarodowym. W sumie przeprowadzono 172 wizyty:

1. 101 Drogerie - Słowacja
2. Aster - Polska
3. Body Basics - Czechy
4. DM - Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry
5. Drogerie Jasmín - Czechy
6. Drogerie Martina s.r.o. - Czechy
7. Drogerie Saxofon - Czechy
8. Estée Lauder - Polska
9. Fann Perfumerie - Czechy, Słowacja
10. Ina Center - Rumunia
11. Inglot - Polska
12. Ivis - Bułgaria
13. L’Occitane (en Provence) - Polska, Rumunia
14. Marionnaud Parfumeries - Czechy, Polska, Słowacja, Węgry
15. Müller - Węgry
16. National Distributors - Bułgaria
17. Natura - Polska
18. Organique Kosmetyki Naturalne i SPA - Polska
19. Refan Bulgaria - Bułgaria
20. Rossmann - Czechy, Polska, Węgry
21. Schlecker - Czechy, Węgry
22. Sephora - Czechy, Polska, Rumunia
23. Superpharm - Polska
24. Tevos - Słowacja
25. The Body Shop - Polska
26. Vipera - Polska
27. Yves Rocher - Czechy, Polska, Rumunia

Ze względu na specyfikę badania 96,5 proc. badaczy stanowiły kobiety. Najliczniejszą grupą były osoby z przedziału wiekowego 25-35 lat (ogółem - 59,9 proc., w Polsce - 71,2 proc.), następnie 36-45 lat (ogółem - 16,3 proc., w Polsce - 5,8 proc.). 16,3 proc. (w Polsce - 19,2proc.) badających były osoby poniżej 25 roku życia, natomiast 7,6 proc. ( Polsce 3,8 proc.) to osoby w wieku powyżej 46 lat.

Sephora i L'Occitane w polskiej czołówce


Analizując wygląd najlepsze noty w Polsce otrzymały drogerie L'Occitane (en Provence) - 100 proc. oraz Sephora - 99%. Podsumowując kategorię dotyczącą prezentacji towaru 100% wyniki zdobyły trzy markety drogeryjne - L'Occitane (en Provence), The Body Shop oraz Inglot.

Zarówno L'Occitane (en Provence), jak i Sephora zostały docenione za obsługę - obie drogerie zdobyły 100 punktów procentowych, tuż za nimi uplasowała się sieć Natura z wynikiem 96,8%. Najlepszy w budowaniu lojalności okazał się personel zatrudniony w L'Occitane (en Provence) oraz Sephora - obie drogerie zdobyły po 90 proc.

W klasyfikacji generalnej dwa pierwsze miejsca należą do L'Occitane (en Provence), która zdobyła 98,4 proc. oraz Sephora, której polscy klienci wystawili notę rzędu 97,4 proc.

Polska na tle krajów europejskich

Podsumowując badanie Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 79,3 proc. Pierwsza pozycja przypadła Czechom (82,2 proc. możliwych do uzyskania punktów), druga Rumunii (81,2), trzecia Słowacji (79,6), a piąta i szósta odpowiednio Węgrom (76,9) oraz Bułgarii (67,8).

W kategorii "Wygląd" zwyciężyły Węgry z wynikiem 95,3 proc., drugie miejsce przypadło Czechom (91,9), a trzecie Słowacji (89,1). Polska ponownie znalazła się na czwartej pozycji zdobywając uznanie 88,2 proc. klientów. Rumunia (87,4) oraz Bułgaria (81,1) zostały ocenione najsłabiej.

Zgodnie z ocenami tajemniczych klientów na najlepszą obsługę można liczyć w Czechach (80,7) i Polsce (80,5). Rumunia w tej kategorii zajęła trzecią pozycję z wynikiem 79,8%, czwarte miejsce przypadło Słowacji (76,1), piąte Węgrom (74,8), a szóste, ostatnie, Bułgarii (66).

W budowaniu lojalności klienta najlepiej poszło pracownikom słowackich drogerii (74,3%). Zdecydowanie gorzej, bo 68% poparcie zdobyli Czesi. Trzecie miejsce przypadło Rumunii (67), a dopiero czwarte Polsce (59,9). Na ostatnich pozycjach znalazły się Węgry z wynikiem 48 oraz Bułgaria - 43,7.

A co podobało się klientom najbardziej?


Polska: - Pracownica, z którą rozmawiałam, była miła i uprzejma, jej znajomość produktów była bardzo dobra, orientowała się w asortymencie, umiała wskazać gdzie w salonie znajdują się inne, podobne produkty, pokazywała ich zalety i dawała swobodny czas na wybór. Pracownica była bardzo miła i pomocna.

Rumunia: - Gdy spojrzałam na regał z kosmetykami, pracownica podeszła do mnie, pytając, w czym może mi pomóc. Zapytałam o perfumy, na co pani pokazała mi, gdzie się znajdują. Poleciła wiele rodzajów perfum odpowiadających mojemu gustowi. Wiedziała dokładnie, gdzie znajdują się produkty i poleciła przetestować je najpierw na kawałku papieru, dopiero później bezpośrednio na skórze. Czułam, że pracownica jest tutaj po to, aby mi pomóc, gdybym czegoś potrzebowała.

Bułgaria: Jestem w pełni zadowolona z mojej dzisiejszej wizyty. Pracownica, która mnie obsługiwała była bardzo miła i uprzejma. Była prawdziwą profesjonalistką w swojej pracy, ponieważ wiedziała, jakie barwy produktów będą ładnie na mnie wyglądać. Z prawdziwą przyjemnością polecę ten sklep moim znajomym.

Węgry: Zebrałam sporo naprawdę przydatnych doświadczeń podczas mojej dzisiejszej wizyty, ponieważ pomimo faktu, że wszyscy pracownicy mieli wielu klientów, pracownica, która mnie obsługiwała, była bardzo pomocna i uprzejma. Jestem pewna, że wrócę do tego sklepu i że polecę go moim znajomym.

Autorem badań jest firma badawcza International Service Check (ISC)

Wybrane dla Ciebie:




Komentarze (0):

Jeśli chcesz dodawać komentarze, musisz się zalogować.

Najpopularniejsze

Copyright 2017 Wiadomosci24.pl

Korzystamy z cookies i local storage.

Bez zmiany ustawień pliki są zapisywane na urządzeniu. Więcej przeczytasz tutaj.