Facebook Google+ Twitter

Pozycja materiału w rankingach:

1960 miejsce

Ubezpieczyciele bedą mieli gorzej

Zaufanie do instytucji ubezpieczeniowych niższe niż do banków

Tak wynika z raportu opublikowanego przez firmę doradczą Ernst & Young (od 2013 EY). Na podstawie ogólnoświatowego badania klientów firm ubezpieczeniowych "Budowa na nowo relacji z klientami" wynika, że ok. 62% Polaków ufa firmom reprezentującym tę branżę - na równi z koncernami farmaceutycznymi, a mniej niż producentom samochodów (82%), supermarketom (69%) a nawet bankom, wydawać by się mogło będących w niełasce po pamiętnych zawirowaniach na rynkach finansowych 2008/2009. Nie jest to najlepszy wynik, w branży w której zaufanie powinno grać wiodącą rolę.
Ankieta była prowadzona drogą telefoniczną i przebadano 500 respondentów, których zadaniem było odpowiedzenie na zestaw 50 pytań dotyczących ich relacji i oczekiwań wobec firm ubezpieczeniowych.
Jak wynika z badania najmniej ufają ubezpieczycielom osoby w zakresie wiekowym 18-24 lata (39%) czyli grupa, która styka się po raz pierwszy w życiu z problemem ochrony ubezpieczeniowej życia lub majątku. Z kolei wskaźnik zaufania powyżej 60% charakteryzuje osoby w przedziale 50-60 lat i to one są najmniej skłonne do zmiany firmy, w której wykupiły polisę.

Czynnikiem zasadniczym, który wpływa na zmianę ubezpieczyciela jest cena polisy i tu można śmiało powiedzieć, że lojalność jest słabą stroną Polaków. 72% respondentów w ubezpieczeniach na życie wskazuje cenę polisy jako podstawowe kryterium wyboru instytucji zaś jeżeli chodzi o ubezpieczenia majątkowe - 58% również stawia koszt ubezpieczenia ponad inne czynniki. W przypadku ubezpieczeń majątkowych, a więc zawieranych na krótki, najczęściej roczny okres oraz takich których konstrukcja jest prosta i zrozumiała dla klienta odsetek deklarujących zmianę firmy sięga 27% (tutaj średnia światowa jest niemal taka sama), natomiast w przypadku tzw. "życiówek", gdzie rezygnacja z polisy lub próba zmiany warunków ubezpieczenia może wiązać się ze sporymi obostrzeniami - wynosi 17%. Co ciekawe, więcej osób rzeczywiście zmienia ubezpieczyciela niż deklaruje taką chęć - mówi Piotr Popowski, partner w grupie rynków finansowych EY.
Dużą rolę w wyborze ubezpieczalni odgrywają polecenia krewnych lub znajomych, zakres ochrony ubezpieczeniowej, obsługa posprzedażowa i oczywiście jakość likwidacji szkód. Raport EY pokazuje na komunikację klienta i instytucji ubezpieczeniowej jako ważny element współpracy. Aż 34% badanych w ciągu ostatnich 18 miesięcy w żaden sposób nie komunikowało się ze swoją firmą ale jednoczesnie 56% z nich chciałoby aby ubezpieczyciel kontaktował się z nimi przynajmniej raz na 6 miesięcy.

30% respondentów wskazuje na komunikację mailową ze strony ubezpieczalni jako najbardziej pożądaną choć, co zaskakujące, aż 54% klientów chcących zainicjować kontakt z nią robi to...osobiście (dopiero w następnej kolejności telefon 24% i strona internetowa 21%). W odpowiedziach na ankietę pojawiły się również głosy zwiększenia możliwości dostępu do aplikacji mobilnych.

Ankieterzy EY wskazują na pewne zmiany zachowań klientów w porównaniu do badania z 2012 roku. Klienci firm ubezpieczeniowych posiadają większą wiedzę na temat produktów w ofercie, charakteryzując się większym poziomem świadomości i identyfikacji swoich potrzeb. Kanały elektroniczne do komunikacji i zakupu usług są w powszechnym użyciu, szczególnie po wejściu na rynek firm oferujących polisy w systemie direct i tzw. porównywarek ubezpieczeń.

Natomiast wspomniany na początku spadkek zaufania do ubezpieczycieli powoduje wyraźne obniżenie wskaźnika retencji polis co może sugerować konieczność podjęcia pewnych działań przez instytucje z sektora idące w kierunku zatrzymania obecnych klientów.
Dodatkowym czynnikiem działającym na niekorzyść branży finansowo-ubezpieczeniowej to głośne ostatnio przypadki tzw. missellingu produktów ubezpieczeniowych, w tym słynnych "polisolokat". Kilka dużych instytucji bedzie się musiało zmierzyć z pozwami zbiorowymi zawiedzionych lub wręcz oszukanych klientów.

Wybrane dla Ciebie:




Komentarze (0):

Jeśli chcesz dodawać komentarze, musisz się zalogować.

Najpopularniejsze

Copyright 2017 Wiadomosci24.pl

Korzystamy z cookies i local storage.

Bez zmiany ustawień pliki są zapisywane na urządzeniu. Więcej przeczytasz tutaj.