W stronę klienta. O zmierzchu kolejek i ogonków

Dodał(a): Marta Kacprzyk
2011-02-11 19:51
Odsłon: 2009
Komentarzy: 1

Tagi:

Kolejka zdaje się nigdy nie kończyć, a klienci zmuszeni są cierpliwie czekać na moment, kiedy wreszcie staną przed okienkiem informacyjnym. Chyba każdy przeżył kiedyś taką sytuację. Na szczęście, takie widoki odchodzą już powoli do lamusa.

Bank, zdjęcie ilustracyjne / Fot. Zirytowany, lic. CC 3.0

Firmy zaczynają zdawać sobie sprawę, że aby zdobyć, a później jeszcze utrzymać klienta, muszą zaproponować mu jak najdogodniejsze rozwiązania, i to na każdym etapie współpracy. Jednym z istotniejszych elementów wzajemnych relacji jest oczywiście obsługa klienta, szczególnie istotna w przypadku takich branż jak bankowość, telekomunikacja czy turystyka. Jeśli chodzi o ten aspekt działalności firm, to obecnie sporo się zmienia, i to na lepsze. Oprócz tradycyjnych form komunikacji z klientem, jak np. telefon, na znaczeniu zyskują nowe formy kontaktu.

Halo, chciałbym nawiązać dialog

Tradycyjną i zarazem najbardziej popularną formą kontaktu z klientem były od dawna infolinie telefoniczne. Nie zawsze są one jednak optymalnym rozwiązaniem. Wiele rzeczy łatwiej jest zrozumieć, gdy ma się je przed oczami. Przez telefon konsultant nie może przesłać potrzebnych materiałów czy linków, co jest szczególnie ważne w przypadku prowadzenia biznesu internetowego. Dlatego też, infolinie telefoniczne zostały wkrótce wsparte przez formularze e-mailowe, ale i to nie likwidowało problemu całkowicie. Na odpowiedź trzeba przecież trochę poczekać.

Skype me

Sytuacja zaczęła zmieniać się na lepsze, kiedy firmy zaczęły umożliwiać swoim klientom kontaktowanie się z działem obsługi klienta za pomocą programu Skype. Tym tropem poszły takie marki, jak chociażby BNP Paribas, BZ WBK i Netia. Za pośrednictwem programu klienci mogą uzyskać informacje o najnowszych usługach swojego banku, otworzyć konto osobiste bądź oszczędnościowe, czy też zamówić kartę kredytową. W przypadku Netii, konsumenci mają możliwość dowiedzieć się o nowych pakietach telefonicznych, zwiększyć lub zmniejszyć szybkość transferu internetowego, albo przedłużyć umowę. Największą zaletą korzystania ze Skype’a są oczywiście bezpłatne połączenia. Dodatkowo, użytkownicy tego programu mają możliwość wyboru – bezpośredniej rozmowy z konsultantem albo chatu. Wszystko odbywa się w domowym zaciszu, w czasie, który najbardziej odpowiada klientowi. Ponadto, klienci mogą na bieżąco monitorować dostępność konsultanta, który, o ile jest dostępny, nie wywinie się od odpowiedzi na dręczące ich wątpliwości.

Zobacz także: