35% internautów deklaruje, że do zakupów w sieci wykorzystuje telefon,
19% - tablet, wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2014” opublikowanego przez Gemius. Smartfon i
tablet to coraz popularniejsze narzędzia e-zakupowe wykorzystywane przez polskich internautów,
szczególnie tych dobrze oceniających swoją sytuację materialną. I rzeczywiście, zgodnie z raportem
Gemius „E-commerce w Polsce 2014” co dwudziesty respondent wydaje tą drogą więcej, niż przy zakupach
robionych przez komputer. Na wyniki te może wpływać fakt, że połowę zakupów mobilnych generują
posiadacze urządzeń firmy Apple, postrzegani jako bardziej majętni i pozytywnie nastawieni do
nowatorskich rozwiązań.
Formularze problematyczne dla
66% e-klientów
Zobaczmy, na co skarżą się uczestnicy e-handlu kupujący przez
urządzenia mobilne? Dla 66% przebadanych przez Gemius problemem są przede wszystkim kłopotliwe
procedury towarzyszące wypełnianiu formularzy w czasie składania zamówienia. Dużym utrudnieniem są
także niewygodne sposoby dokonywania płatności (np. zwykłym przelewem), problemy z dokonywaniem
płatności (odpowiednio 27 i 26%), a także skomplikowanie całego procesu, na które zwróciło uwagę 45%
kupujących.
Rynek już reaguje na te potrzeby, np. wybrani operatorzy płatności online
wprowadzają wygodne formularze płatności działające na wszystkich urządzeniach, a pierwsze banki
upraszczają procesy korzystania z bankowości przez telefon. Jednak to wciąż wyjątki.
Płatności mobilne można (i trzeba) usprawnić!
Zapewnienie wygodnej formy płatności to większa szansa na pozyskanie płacącego e-klienta. Aby o to
zadbać, na początek warto zastąpić kłopotliwe dla posiadaczy urządzeń mobilnych przelewy bankowe na
rzecz systemów płatności internetowych lub płatności online. Takich rozwiązań jest kilka, np. mPay,
SkyCash, Płacę z IKO, PeoPay, Masterpass, V.me. Każdy z nich umożliwia dokonanie płatności za pomocą
specjalnej aplikacji. Co więcej – systemy te pozwalają płacić również w zwykłych sklepach, nie tylko
internetowych, a nawet „przelewać” pieniądze z jednego telefonu na drugi.
W uproszeniu
procesów e-płatności pomoże także interfejs API udostępniany przez operatora płatności. – Taki
system pozwala maksymalnie skrócić proces płatności, kierując klienta ze sklepu czy aplikacji
bezpośrednio do strony banku. Płynnie i omijając kłopotliwe formularze, przy których klienci
niecierpliwią się najbardziej – mówi Bernadetta Madej, dyrektor działu handlowego z Dotpay.
Dlaczego banki i sklepy zapominają o mobilnych
klientach?
Na pewno zapewnienie wszystkich wymienionych wyżej narzędzi w ramach
jednej umowy z operatorem płatności internetowych to większa szansa na pozyskanie i utrzymanie
lojalnego e-klienta. Mimo tego dobrze przemyślanych i zachęcających do zakupów online stron
mobilnych jest niewiele. Także banki prawie w ogóle nie zwracają uwagi na klientów robiących
płatności online. Świadczy o tym chociażby proces wykonywania przelewu przez telefon, który jest
trudny i czasochłonny (wymaga m.in. skopiowania i wklejenia danych ze strony sklepu do strony
banku). Co więcej, ze stron niektórych banków praktycznie nie da się korzystać przez telefon. Z
jednej strony pojawiają się błędy w interfejsie (brak responsywności, za małe przyciski, brak
możliwości powiększenia strony), z drugiej - nieprzemyślany proces płatności (konieczność wpisywania
hasła maskowanego, automatyczne wylogowanie po przejściu z przeglądarki do skrzynki sms w celu
odczytania wiadomości z hasłem).
Również właściciele sklepów internetowych zapominają o
uproszczeniu procesu płatności. Nawet jeśli zdecydują się wprowadzić płatności internetowe,
komplikują przebieg transakcji dodając kolejne ekrany - wyboru banku czy kilkukrotnego podawania
tych samych danych. W dodatku każdy ekran wygląda inaczej, bo pochodzi od innego podmiotu – sklepu,
operatora płatności internetowych, banku. Nawet jeśli wszystko technicznie działa, internauta trafia
do zbyt wielu miejsc zniechęcających do finalnego dokonania płatności.
Jak radzi
Bernadetta Madej, proces ten zdecydowanie da się uprościć zapamiętując wybrany przez klienta bank i
sposób płatności lub odpowiednio dobierając kolejność operacji. - Tylko 15% sklepów korzysta z
narzędzi do robienia testów A/B, które pozwalają sprawdzić co przeszkadza klientom w dokonaniu
płatności. To niewiele, ale w końcu płatności mobilne to nowy rynek, którego wszyscy powinni się
uczyć poprzez badania i testy, a nie intuicję – podsumowuje ekspertka.
10 milionów polskich e-klientów
W ostatnich latach ruch
z urządzeń mobilnych rósł w tempie 150% rocznie. Oznacza to, że w przyszłym roku świąteczne zakupy
przez smartfon czy tablet może zrobić jeszcze więcej Polaków. Taki wzrost wydaje się niewiarygodny?
Nic z tych rzeczy! Wcale nie jesteśmy światowym wyjątkiem – w Wielkiej Brytanii, Danii i innych
krajach europejskich 1/3 zakupów online robionych jest przez urządzenie mobilne, a w USA to ponad
50%. Z pewnością warto więc zainteresować się płatnościami mobilnymi w sklepach internetowych, bo w
przyszłym roku liczba Polaków, którzy będą kupować przez urządzenia mobilne może przekroczyć 10
milionów osób. Takiej grupy nie można zignorować!
Źródło: http://www.dotpay.pl
Wyślij wiadomość do Zuzanna Szymańska
Zgłoś Zuzanna Szymańska